Excelencia en TIC & Cliente

por mb45 Correo electrónico

La gestión de la tecnología la Información y el conocimiento es uno de los apartados que recogen los modelos de excelencia como elementos de su gestión. Hoy en dia llegar, comunicar e interactuar con el cliente no solo es una práctica recomendable sino necesaria para abordar con cierto éxito cualquier proyecto empresarial o actividad.

Las buenas prácticas relacionadas con TIC que realizan las organizaciones que se consideran excelencia las recoge el Modelo EFQM 2013 y son:

    - Transforman los datos en información y, cuando conviene, en conocimiento que puede ser compartido y utilizado eficazmente.
    - Desarrollan iniciativas para implicar a grupos de interés relevantes y utilizan su conocimiento colectivo en la generación de ideas e innovación.
    - Facilitan y supervisan el acceso adecuado a la información y el conocimiento relevantes para las personas de la organización y los usuarios externos, garantizando al mismo tiempo la protección de la propiedad intelectual de la organización y la seguridad de la información y el conocimiento.
    - Establecen y gestionan redes de aprendizaje y colaboración para identificar oportunidades de creatividad, innovación y mejora.

En este aspecto nos vamos a centrar en las web, blog y elementos similares que utilizan las organizaciones y empresas.

Continuación:

La mayoría de las organizaciones y empresas en sus web hablan de “orientación al cliente”, “el cliente es lo primero”, “el cliente es nuestra razón de ser”, etc.., la mayoría de estas frases pierde su significado cuando se accede la web ya que, en la mayoría de los casos, será en ellas la primera y última vez que veamos la palabra cliente.

El resto de contenidos es fácil de imaginar: descripción de productos o servicios, promociones, descuentos, síguenos en redes sociales, apúntate a nuestra newsletter, historia de la empresa, biografía del gerente o de los socios…

En algunas organizaciones esto les parece poco, por lo que deciden incluir un blog en el que publicar aburridas notas de prensa, noticias corporativas sin interés, alternadas con más descripciones de producto y más promociones.

Existe la creencia que estar en Internet es mágico, solo hay que tener una web y ya somos una empresa innovador, para ello incluyen imágenes o fotografías impersonales cogidas o pilladas de internet que no personalizan la organización y a, transmiten una impresión aún más artificial.

Orientación al Cliente Vs Añadir valor para los clientes

La “Orientación al Cliente” es un concepto antiguo ya en los modelos de excelencia, se partía de la idea que una organización con solo tener una cultura muy orientada a captar las necesidades y expectativas de los clientes bastaba, que haya “vocación de servicio”, et.c Hoy no vale solo eso hoy se espera de las organizaciones y empresa resultados y lo que esperan los clientes es que de esa relación se obtenga Valor.

Añadir Valor para los Clientes es una actitud, que debería formar parte de la filosofía de la empresa y ser compartida por todos los integrantes de ésta, la apuesta debe ser una estrategia que supone a veces renunciar a una operación que no es conveniente para el cliente porque no le aportamos valor.

Cómo visualizar Añadir Valor al Cliente en tu web

    - La primera impresión cuenta. Si lo primero que aparece es un gran anuncio con una promoción o un descuento, está claro que tu primera intención es vender. Es mejor ofrecer una bienvenida o unas imágenes en las que se muestren las líneas argumentales de tu negocio y/o actividad.
    - Orienta los textos. Los contenidos de tu web deben aportar soluciones, valor añadido y respuestas a las posibles dudas de tus clientes. Este tipo de contenidos debe ser superior a los contenidos promocionales y de venta. Utiliza preguntas para describirte: ¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos?, ¿Dónde estamos?… No utilices imperativos: Contáctanos, Síguenos, Escribe ya…
    - Humaniza tu empresa. Utiliza fotografías y vídeos reales de tus instalaciones, del personal de la empresa y de tus clientes, siempre que éstos te autoricen a hacerlo.
    - Ideas y Conceptos con Imagen. Usa imágenes, infografías, fotografías para ilustrar las ideas y los conceptos que quieres trasladar a tu cliente. Evita las fotografías tópicas: manos estrechándose, teleoperadoras sonrientes, comerciales encorbatados rompiendo cintas de meta…
    - Acercate a tu cliente con el lenguaje coloquial. Salvo en al algunos tipos de negocio y costumbres locales, tutear a tu cliente hará más fácil la conexión emocional.
    - Usar testimoniales y casos reales. Vender es cuestión conseguir la confianza del cliente y no hay nada que dé más confianza al cliente que el testimonio de otro cliente satisfecho. No fuerces con declaraciones artificiales o falsas: tarde o temprano te descubrirán.
    - No digas que tu organización es la mejor demuéstralo. Con reconocimientos, premios, hechos, testimoniales… lo que sea. Ofrece los argumentos y que sea tu cliente quien decida que eres la mejor opción.
    - No vendas servicios, vende soluciones. Para tu cliente es importante saber qué soluciones va a encontrar contratando tus servicios que un listado de ellos.
    - No utilices perfiles en redes sociales, Facebook, twitter, un blog si no lo vas a actualizar. Esto consume tiempo. Si crees que no vas a poder generar contenidos para mantener un ritmo de publicaciones mínimo, es mejor no estar. Un blog sin actualizar puede trasladar una imagen de abandono.
    - Actualiza la información. Quita noticias o eventos pasados de fecha.
    - El orden importa. Si las primeras secciones de la web son aquellas en las que se habla de tu empresa, de tus servicios y de las promociones, queda claro cuál es tu prioridad. Una web orientada al cliente presenta antes aquellos apartados que ofrecen valor al cliente, como el blog o información de utilidad.
    - Ofrece algo para que tu cliente regrese. Un web debe contener cosas útiles, o cualquier otro argumento que haga volver a visitarla.
    - No vendas el newsletter. Mejor ofrece documentos descargables sin ningún requisito previo, hazle saber que habrá más contenidos de valor si se suscribe y, después, no le decepciones.
    - Ofrece espacios de contacto. Parece algo básico, pero hay muchas webs que no ofrecen suficientes datos para contactar. Un formulario de contacto, dirección de e-mail, teléfono, redes sociales, Cuantas más vías mejor, mayor sensación de cercanía estarás mostrando.

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