Relaciones Con los Clientes
La aparición y la aplicación de las TIC´s en la gestión de los clientes están modificando y propiciando un nuevo modelo de relaciones con los clientes en empresas y organizaciones.
Tradicionalmente las relaciones con los clientes se instrumentalizan mediante la realización de campañas (comerciales, marketing, etc.) dirigidas a clientes potenciales que originan nuevas ventas, se identifican nuevas oportunidades, y se genera una base de contactos a futuro; todo ello puede derivar en la generación de nuevos proyectos, productos o servicios.
La aparición de las redes sociales, el uso masivo de TIC´s propicia una nueva relación con los clientes donde el inicio no parte de campañas al uso trasladadas a la red, sino de la generación en la red de información y contenido de valor, esta acción provoca en la red “diálogos” y “conversaciones” que pueden convertirse en “amigos”, “socios” o “colaboradores”, según el nivel de implicación generando “relaciones de valor” que pueden hacer crecer la red.
Los modelos de gestión, (calidad, EFQM, excelencia, recogen en recientes versiones el concepto de “Añadir Valor para los clientes” frente al tradicional de Orientación al cliente, manteniendo una actitud activa y permanente de la organización para saber y conocer los distintos grupos de interés, mantener “diálogos” con los clientes, innovar y crear “valor”.